YÜKLENİYOR
Mersin Üniversitesi Turizm Fakültesi Öğretim Üyesi Tuğba Pala Morkoç Belediye Gazetesi’nin sorularını yanıtladı.
Türkiye’de turizm çalışanlarının karşılaştığı zorluklar nelerdir?
TUĞBA PALA MORKOÇ: Turizm sektörü çalışanları dediğimizde aslında çok geniş bir yelpazeden bahsediyoruz. Birbirinden farklı ancak birbirine bağlı olan seyahat, konaklama ve yiyecek-içecek gibi çeşitli alanlarda çalışanlardan. Ancak bu çalışanların pek çok sorunu maalesef ortak. Bu sorunların en büyüğünün iş güvencesizliği olduğunu düşünüyorum. Sektörün yapısı gereği sezonluk işlerin varlığı, turizmin tüm mevsimlere yayılamaması bu sorunun çözümünde en büyük engel. İşveren için geçici olarak algılanan çalışan, elbette ki işini “geçici” görüyor, kalıcı olanı bulana kadar mevcut işini sürdürüyor. Böylelikle işle ve çalıştığı işletmeyle bağları zayıflıyor. Çalışan için hizmetin iyi sunulması değil, işin tamamlanmış olması önem kazanıyor. Aslında hizmet kalitesiyle ilgili pek çok sıkıntının kaynağı da iş güvencesizliği.
Çalışanların sektörde yaşadığı zorluklar arasında çalışma koşullarının ağırlığından mutlaka söz etmek gerekir. Çalışma saatleri hiçbir zaman yasal sınırlarda kalmaz, kâğıt üzerindeki gibi değildir. Günde 14 saate kadar uzayan mesai saatleri çalışanı bezdirir. Ayrıca yasal çalışma sürelerini aşan saatler için fazla mesai ücreti çoğu zaman ödenmez. Üstelik, çalışandan bu saatler arasında hizmet sunduğu kişiye karşı güler yüzlü ve nazik olması, sabırlı davranması beklenir. Bu uzun çalışma saatlerinde turizm çalışanlarının görev tanımı da belli değildir. Neyi nasıl yapması gerektiği hakkında yeterince bilgilendirilmediği gibi çalışanların birbiriyle ilgili olmayan birçok görevi de yapması beklenir.
Çalışma saatlerinin uzunluğuna rağmen hak edilen ücretin alınamaması da çalışanlar için önemli bir sorundur. Sigorta gibi sosyal hakları tırpanlanır. Sigortaları, çalıştıkları gün sayısından daha aşağıda yapılır. Az önce belirttiğim gibi, mesai kavramı yoktur, zaten uzun saatler çalışmak zorundadırlar, bu nedenle mesai ücretinden söz edemezler. Yıllık izinleri verilmez, bayramlarda ve resmî tatillerde çalışmak zorunda kalırlar ve karşılığını alamazlar. Kadınlar için doğum ve süt izni gibi sosyal haklar hiçe sayılır. Ücret konusunda önemli olan diğer bir konu ise, turizm çalışanlarının maaşlarının iyileştirilmesi yerine işletme sahiplerinin ya da yöneticilerin, bahşiş alarak iyi olmayan maaşlarını kendi performansları sayesinde iyileştirmeleri konusunda çalışanları tembihlemesidir. İşveren, kendi sorumluluğundaki hakkaniyetli ödemeyi müşteriye havale etmektedir. Gelirini artırmak için bahşiş alması gerektiğini bilen çalışan için bahşiş yalnızca bir kontrol ve sömürü aracı olabilmektedir. İşveren, müşterileri memnun etme performansını çalışanın kazandığı bahşiş miktarı üzerinden kontrol etmeye, çalışana hak ettiği ama kendisinin vermediği ücreti bu yolla tamamlamaya çalışabilir. Ayrıca bahşiş sistemi nedeniyle çalışanlar bazen müşterilerin hoş olmayan davranışlarıyla karşılaşabilir. Müşteriler bahşişi, aldıkları iyi bir hizmetin karşılığında çalışana verdikleri hediye yerine tahakküm kurma aracı ya da güç gösterisi olarak kullanabilir.
Çalışanların sektörde karşılaştıkları zorluklardan biri de evlerinden veya ailelerinden uzaktaki tatil beldelerinde çalışmaya gittiklerinde (bu genellikle bir oteldir) yaşamaları için gösterilen yerler, hareket alanının bile zor olduğu, banyonun ve tuvaletin ortak kullanıldığı 6-8 kişilik odalardır. Üç öğün verilen personel yemekleri de genellikle pek iştah açıcı değildir. Otel misafirleri için özenle hazırlanan güzel yemekler personel yemekleriyle kıyaslanamaz bile. Şatafatlı, ışıltılı tatil yerlerinin arkasında zorlu ve zorunlu yaşam koşulları var çoğu zaman. Çalışanların yaşam koşullarıyla işletmeler arasındaki asimetri büyüdükçe işe aidiyet de azalıyor. Bu, turizm sektöründeki yabancılaşmanın temel nedenidir. Çalışanlarının barınma ve yeme-içme ihtiyaçlarını önemseyen, onlara insanca koşullar sağlayan oteller Türkiye’de de vardı. Ancak öğrencilerimizden de öğrendiğimize göre oteller el değiştirdikçe çalışanların hakları da tırpanlanıyor. Çalışma saatlerine, barınma hakkında ve diğer sosyal haklara önem veren otellerde çalışanların çoğu yıllarca çalıştıktan sonra aynı otelden emekli oluyordu. Günümüzde bu haklarının peşine düşen turizm çalışanları sendikal haklarını kullanmaya çalışıyor, ancak ödülleri işten çıkarılmak oluyor.
Turizm işletmelerinin yönetiminde, başarısında, diğer işletmelerle rekabetinde en önemli unsurlar arasında gösterilen “duygusal emek”, turizm çalışanlarının yaşam ve iş kalitesine nasıl etki ediyor?
TUĞBA PALA MORKOÇ: Duygusal emeği, bir çalışanın, işletmenin kendisinden göstermesini istediği duyguları göstermesi yönünde duygusal çaba sarf etmesi, duygularını bu yönde düzenlemeye çalışması olarak tanımlayabiliriz. Turizm işletmelerinde hizmetin iyi sunulması, müşterilerin memnun edilmesi ve işletmeye bağlılığın sağlanması için duygusal emek oldukça önemli. Çalışanlar, herhangi bir aksilik sonucunda sinirlenerek ya da yalnızca öyle davranmak istediği için kendisine nobran davranan bir müşteriye karşı duygularını düzenleyebildikleri taktirde hizmet sunumunu başarıyla gerçekleştirmiş olurlar. Ashforth ve Humphrey (1993), duygusal emeği üçe ayırır: Yüzeysel davranış, derin davranış ve samimi davranış. Çalışanlar, hizmet sunumu esnasında duygu ifadelerini kontrol eder ya da değiştirirler. Bu değişim ya da kontrol, duygusal emeğin yüzeysel veya derin davranış olup olmadığını belirler. Örneğin, kendisine kötü davranan zor bir müşteriyle karşılaşan çalışan, yüzünde gülümsemeyle iletişim kurmaya çalışır. Çalışanın, müşterinin kötü davranışına karşı yalnızca mimik ve jestleriyle olumlu bir etki bırakmaya çalışması ancak içinden ona öfke duyması, yüzeysel davranıştır. Derin davranışta çalışan, müşterinin nezaketsiz davranışına karşı içinde barındırdığı olumsuz duygu ve düşüncelerini değiştirerek işletmenin istediği davranışları sergilemeye çalışır. Bunu, işini sevdiğini, müşterinin kızgınlığının ya da kaba davranışının onunla ilgili olmadığını düşünerek ya da müşteriyle empati kurarak yapar. Samimi davranışta ise, çalışanın gerçek duygularıyla işletmenin gösterilmesini istediği duygular aynıdır. Duygu yönetimine ya da duyguların düzenlemesine ihtiyaç yoktur. Yapılan araştırmaların birçoğunda gösterilmesi istenen duyguların yapmacık bir mimik ve jestle gösterilmeye çalışıldığı yüzeysel davranışın, çalışanların iş ve aile yaşamlarında olumsuz etkilere yol açtığı belirtilmektedir. İşten ayrılma, işe gelmeme oranlarının yükselmesi, tükenmişlik sendromu, işyerinde fazla zaman geçirilmesinden dolayı aile rollerine katılamama, en sık rastlanan olumsuz etkilerdir. Bu etkilerin en önemlisinin iş nedeniyle aileye vakit ayıramama ve tükenmişlik sendromu olduğunu düşünüyorum. Diğer olumsuz etkiler de elbette çalışanın tüm yaşamını çevreler ve sosyal hayatını olumsuz etkiler, ancak tükenmişlik yaşaması ve aileye zaman ayıramaması, çalışanın özel ve sosyal yaşam alanında kaybolmasına neden olabilir.
Sürekli büyüyen, ülke ekonomisinin lokomotifi olarak görülen, emek yoğun çalışılan turizm sektöründe duygusal emek nedeniyle yaşanan istihdam sorunlarını çözecek stratejiler ve politikalar nasıl yapılandırılmalı?
TUĞBA PALA MORKOÇ: Turizm işletmelerinde çalışanların duygusal emek sarf etmesi, yaptıkları fiziki işlerin yanı sıra işlerinin önemli bir parçasını oluşturur. Müşteriler bir işletmeye gittiğinde içten bir gülümseme ve samimi bir ilgi talep eder. Özellikle tatil sırasında iyi hissetmek isterler. Somurtan ve samimiyetsiz bir ilgiyle davranan bir çalışan bu hissi sağlayamayacaktır. Dolayısıyla herhangi bir turizm işletmesine gelen bir müşterinin yaşadığı deneyimin en önemli belirleyicilerinden biri, çalışan ve çalışanın duygularını yönetme gücüdür. Duygusal emeği bu nedenle önemsemek gerekir. Ancak duygusal emek nedeniyle çalışanların çeşitli olumsuz etkilere maruz kaldığından az önce bahsetmiştim. Bu olumsuz etkiyi bertaraf etmek için öncelikle işletme yöneticilerinin, çalışanların mutluluğunu sağlayacak fiziki ve ekonomik koşulları yerine getirmesi gerekir. İşyerinde mutlu olan çalışan zaten işi kendiliğinden sahiplenecektir. Mutlu çalışma koşullarında işletmenin istediği duyguları hissedecek ya da yüzeysel davranışla müşterileri geçiştirmek yerine müşteriye göstermesi beklenen duyguları düzenlemeye hazır olacaktır. Bu noktadan sonra hem çalışanlara hem de yöneticilere için pro-aktif duygu yönetimi eğitimlerinin verilmesinden bahsedilebilir ya da işe alımlarda çalışanların duygusal emek göstermeye yatkın olup olmadıkları belirlenerek o işin onlar için uygun olup olmadığı tespit edilebilir. Böylelikle çalışanların işten ayrılma niyeti azaltılabilir ve iş tatminleri artırılabilir. Yeniden altını çizmek isterim ki, duygusal emekle ilgili verilecek her eğitim ya da işe alım sırasında yapılacak bir anketten önce turizm işletmelerinde çalışanların çalışma koşullarının iyi olması şarttır. Bunun için turizm politikaları belirlenirken sektörün temel bileşeni olan çalışanların dikkate alınması elzemdir. Çalışanları dikkate almayan bir turizm politikasının başarılı olması pek mümkün değildir. Çalışanları temsil edecek demokratik temsil mekanizmalarının oluşturulması ve desteklenmesi de gerekir. Bununla kastettiğim, çalışanların hak ve taleplerini merkeze alan demokratik sendikaların desteklenmesi ve turizm politikalarına ilişkin karar mekanizmalarında etkin kılınmasıdır.
Turizm potansiyelini geliştirmeye, sürdürülebilir turizmin ana unsurlarından biri olan çalışanların haklarını korumaya ve duygusal emek nedeniyle yaşanan yıkımı ortadan kaldırmaya yönelik çalışmalarda hangi kriterler göz önünde bulundurulmalı? Yerel yönetimler bu süreçte neler yapmalı?
TUĞBA PALA MORKOÇ: Turizmin sürdürülebilir olabilmesi için turizm alanlarının ve çevresinin korunması kadar çalışanların haklarının korunmasına da ihtiyaç var. Hizmetin iyi sağlanması ve turistin memnun olması, çalışanların haklarının verilmesiyle doğrudan ilişkilidir. Çalışandan, turiste ya da müşteriye karşı duygularını yönetmesini başka bir ifadeyle yüzeysel davranış dışında duygusal emek göstermesini talep etmek de yine çalışanların haklarının verilmesine bağlıdır. Bu nedenle turizm çalışanlarının maruz kaldığı en temel sorunlar çözülmeli. Bunlar, uzun çalışma saatleri, düşük ücret, çalışanın geçimini bahşişe bağımlı kılmak ve çalışanı kontrol etmek, yıllık izinlerin verilmemesi, resmî tatillerde hak ettiği ücreti vermeden çalıştırma gibi iş yüküyle ilgili problemler. Öte yandan, çalışanların konakladıkları lojmanların kötü koşullarda ve kalabalık olması, personel yemeklerinin niteliği, çalışma saatlerinden dolayı özellikle kadın çalışanların çocuklarını bırakacakları kreşlerin bulunmaması gibi sosyal haklarla ilgili problemler. Bu problemlerin hepsi acil çözüm bekliyor. Bu sorunların çözülmesi için Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı’nın denetim mekanizmasının iyi işletmesi gerekiyor.
Yerel yönetimlerden beklentim, çalışan kadınlara çocuk bakımı ve kreş hizmeti sunulması, bunu turizm çalışanları için de söylemek mümkün. Kadınlar için sektörün çalışma saatlerinin yoğunluğu ve belirsizliği nedeniyle çalışmak kimi zaman imkânsız hale gelebiliyor. Yerel yönetimlerin açtığı bir kreşin pek çok iş kolunda çalışan kadın için ilaç olacağını düşünüyorum. Gece vardiyasında (24:00-08:00) veya akşam vardiyasında çalışan (16:00-24:00) ya da çalışmak isteyen bir kadın için çocuğunu güvenli bir yere emanet etmek büyük bir sorundur. Yerel yönetimler, bu sorunun çözümü için turizm çalışanlarına özel bir kreş açamasalar bile onların saatlerine uygun bir sistem geliştirebilirler. Böyle bir hizmet özellikle turizmde çalışan kadınların derdine deva olur. Türkiye’deki özelleştirme uygulamalarına rağmen yerel yönetimlerin elinde hâlâ çok sayıda turistik işletmenin olduğunu biliyoruz. Bu işletmelerdeki pratiğin tüm sektöre örnek olması gerektiğini düşünüyorum. Zira kamu kurumları, özel işletmelerin aksine kârı değil, hakkı önceleyen mekanizmalar geliştirmek durumundadır. Kamuya sunulacak nitelikli turizm hizmetini hak temelli sunan ve bu hizmeti adil bir çalışma sistemiyle geliştiren yerel yönetim işletmelerinin sektöre nitelikli bir örnek olacağını düşünüyorum.
Doç. Dr. TUĞBA PALA MORKOÇ KİMDİR?
Çukurova Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İktisat Bölümü’nü bitirdi. Mersin Üniversitesi, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksek Lisans Programı’ndan yüksek lisans derecesini, Dokuz Eylül Üniversitesi, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı’ndan doktora derecesini aldı. 2005-2007 yılları arasında bankacılık ve otelcilik sektöründe çalıştı. 2007-2008 eğitim-öğretim döneminde Mersin Üniversitesi’nde araştırma görevlisi olarak çalışmaya başladı. 2008-2015 yılları arasında 35. Maddeyle görevlendirildiği Dokuz Eylül Üniversitesi’nde araştırma görevlisi olarak görev yaptı. Hâlen Mersin Üniversitesi, Turizm Fakültesi’nde öğretim üyesidir. Çalışma alanları, duygusal emek, iş-aile çatışması ve bahşiştir.